Preguntas frecuentes


1¿Quiénes pueden presentar una queja en Concilianet?

Es conveniente que la queja la presente el titular el bien o servicio motivo de la reclamación, pero si por alguna razón estuvieras imposibilitado para hacerlo, puedes designar un representante legal por medio de una carta poder simple, misma que puedes comprar en cualquier papelería o redactarla tú mismo, otorgando a alguna persona de tu confianza, que tenga conocimiento pleno del problema en cuestión, las facultades para representarte durante todo el procedimiento de conciliación o en parte de él, según tus necesidades.
Para presentar una queja es necesario ser un usuario registrado en nuestro sistema, es decir, contar con un nombre de usuario y contraseña, para lo cual debes registrarte en la página de Concilianet; ya sea en el apartado de Registro y dar clic en Registro consumidor, o busca en la página principal la sección "¿Quieres conciliar?" y da clic en ver, posterior a eso, se te pedirá que ingreses una dirección de correo electrónico existente y una contraseña, misma que deberás volver a escribir para confirmarla, asimismo deberás realizar la captura de tus datos personales, da clic en el botón "Enviar". Una vez hecho lo anterior, automáticamente llegará a la dirección de correo electrónico proporcionada, un mensaje con la liga que te llevará a una ficha de registro, en la que deberás llenar los espacios solicitados con tus datos personales, siendo el titular del bien o servicio motivo de la queja.

Estando ahí, da clic en "Presentar nueva queja" y el sistema te guiará paso a paso sobre el resto del proceso.
No, la cuenta es estrictamente personal, por lo que sólo el titular de la misma puede usarla. Recuerda que el proceso de registro es sencillo, rápido y gratuito, por lo que cada consumidor que atraviese por una problemática de consumo deberá crear su propia cuenta.

Es importante que tengas presente que los datos personales recabados mediante Concilianet serán protegidos conforme a los lineamientos para la protección de datos personales emitidos por el Instituto Federal de Acceso a la Información Pública.
Con tu cuenta puedes presentar tantas quejas consideres necesario para hacer valer sus derechos, siempre y cuando seas el titular del bien o servicio del cual se formalizará la queja.
La "Queja" es una vía que tiene el consumidor para manifestar a la PROFECO su inconformidad respecto de una relación de consumo (Ejemplos: incumplimiento de garantía o de alguna cláusula de un contrato, negativa a la entrega, etc.).

Tocante a esto, el consumidor puede pedir del proveedor, mediante la presentación de una queja, el cumplimiento de lo previamente pactado en la venta o prestación del producto o servicio en cuestión, además de otros beneficios que la misma Ley le pudiera conferir, según sea el caso.
No, los daños y perjuicios no son materia de reclamación en una queja, sólo lo es, estrictamente, lo relativo al cumplimiento de lo pactado entre proveedor y consumidor en la compraventa o prestación de un bien o servicio, respectivamente. El reclamo de daños y perjuicios deberá hacerse mediante acción judicial ante tribunales competentes para ese efecto.
Es un procedimiento a través del cual se busca encontrar una solución pacífica a la problemática existente entre las partes, en este caso el consumidor y el proveedor. La conciliación se logra cuando las partes se ponen de acuerdo y hacen un pacto o convenio que subsana el incumplimiento que originó la queja.
La audiencia de conciliación es una reunión a la que comparecen vía Internet tanto el proveedor como el consumidor, además de un conciliador de la PROFECO para llevar a cabo una conciliación.
El consumidor debe estar presente en la Sala de audiencias virtual con cinco minutos de anticipación al día y hora previamente señalados para su audiencia, lo anterior de conformidad a las Disposiciones para tramitar y sustanciar el procedimiento conciliatorio a través del uso de Concilianet. Esto puede hacerlo ingresando a su cuenta, con su nombre de usuario (correo electrónico) y contraseña, para posteriormente dar clic en Mis quejas, y dirigirse a la pestaña de “Sala de Audiencia” para finalmente dar clic en iniciar sesión.
No, no se pueden modificar ni fechas ni horas establecidas para el desarrollo del procedimiento, si no se puede comparecer tendrán que seguirse los procedimientos marcados en la pregunta 13.
Si el consumidor no comparece el día y hora señalados a la audiencia de conciliación, su reclamación será enviada al archivo provisional durante 10 días naturales en espera de que justifique su inasistencia por motivos de fuerza mayor, respaldando su dicho con algún documento. En caso de quedar justificada la inasistencia se citará a una nueva audiencia en fecha y hora determinadas.
Puede suceder que anticipadamente a la celebración de la audiencia de conciliación, el consumidor tenga conocimiento de que no podrá acudir a la misma. De ser así, puede otorgar una carta poder simple a alguien de su confianza que tenga conocimiento pleno del problema motivo de la reclamación y subir dicho documento al sitio de Internet de Concilianet junto con la credencial de elector del representante designado en la carta poder, así como de los dos testigos que deben firmar la carta. Una vez hecho esto cualquier persona que el consumidor designe puede comparecer a la citada audiencia en la Sala de audiencia virtual.
Su reclamación será enviada a archivo definitivo por falta de interés en el trámite de la queja, se le tendrá por desistido de la reclamación y, como consecuencia, no podrá presentar una nueva queja por el mismo motivo ni por los mismos hechos.
Si el proveedor no se encuentra dentro de los señalados para poder resolver quejas mediante Internet, entonces tendrá que presentar la queja de manera personal en alguna de nuestras Delegaciones la PROFECO. Para saber la ubicación de las mismas puede ingresar a nuestra página de Internet que es www.profeco.gob.mx, marcar al Teléfono de Consumidor (55.68.87.22 para el D.F. y área metropolitana o al 01.800.468.87.22) o escribirnos a nuestro correo asesoria@profeco.gob.mx


Lo anterior debido a que los proveedores deben suscribir previamente un Convenio de Colaboración con la PROFECO para poder así tramitar y sustanciar el procedimiento conciliatorio mediante Concilianet.
Es un acuerdo elaborado por la PROFECO en el cual se establecen las políticas a las que los proveedores se sujetan, aceptando que el procedimiento conciliatorio, que pueda derivar de una queja, se tramite por medio de Concilianet.

La suscripción de dicho convenio entre la PROFECO y el proveedor es para cumplir con lo establecido en el artículo 104 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Son las condiciones bajo las cuales tanto el consumidor como el proveedor se encuentran obligados a desarrollar el procedimiento conciliatorio a través de Concilianet.
No, no es necesario que contrate los servicios de un abogado ya que durante todo el procedimiento el consumidor cuenta con la asistencia del personal de la PROFECO, el cual esta plenamente capacitado para tal función.
Todo el procedimiento es totalmente gratuito.
No. Debido a que el procedimiento mediante Concilianet es completamente legal y formal, con los mismos efectos del procedimiento de conciliación vía personal, una vez presentada la queja en Concilianet, independientemente del resultado de la conciliación, no podrá presentarse otra queja por los mismo hechos, contra el mismo proveedor, de manera personal en alguna Delegación PROFECO.
No. A pesar de ser ambas vías igualmente formales y legales, son independientes una de la otra, por lo que al iniciar un procedimiento ya sea por medios electrónicos, en este caso Concilianet, o mediante la conciliación personal, es decir presencialmente en alguna Delegación PROFECO, se debe finalizar el procedimiento conciliatorio por la misma vía que en se presentó y formalizó la queja.
Cuando se dejan a salvo los derechos para acudir ante otra instancia, significa que el consumidor está en libertad de ejercer sus derechos con autoridad distinta a la PROFECO, por ejemplo en los tribunales judiciales competentes
Deberás presentar tu queja de manera personal en la delegación de la PROFECO más cercana a tu domicilio.
En caso de que el bien y/o servicio haya sido pagado y/o contratado por persona distinta a usted, deberá adjuntar carta poder simple otorgada por el titular, asimismo, es importante señalar que dicha carta poder deberá ser firmada por dos testigos, cuyas identificaciones oficiales también deberán ser agregadas, lo anterior en términos del artículo 109 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, que a la letra dice: "para acreditar la personalidad en los trámites ante la procuraduría, tratándose de personas físicas bastará carta-poder firmada ante dos testigos, en el caso de personas morales se requerirá poder notarial".
No existe un límite en el tamaño de los archivos.
Si cuenta con archivos en este formato, es posible adjuntarlos como documentos base de su reclamación.
No, ya que el desahogo de la audiencia es a través de la sala de audiencia (similar a un chat).
No, todo el procedimiento conciliatorio deberá ser a través del portal de internet de Concilianet.
Puedes utilizar cualquiera de los siguientes navegadores para computadoras de escritorio o dispositivos móviles para presentar tu queja y desahogar las audiencias en Concilianet:
  • Google Chrome versión 42 o superior.
  • Internet Explorer 10 o superior.
  • Mozilla Firefox versión 38 o superior.
  • Opera versión 30 o superior
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